Šta kupci vole?

Kada pitate lojalne kupce bilo koje kompanije zašto ostaju lojalni, jedan odgovor će biti zastupljeniji od svih ostalih zajedno. Da li oni spominju cenu, umeće, kvalitet? Ne previše često.
Odgovor je osećanje udobnosti.

U vremenu ogromnog izbora i bezbrojnih reklamnih poruka, kada se poverenje osipa a prilike sa različitih strana razdvajaju porodice, kada najveći broj mogućih izbora ne možemo da proverimo ili vidimo, naši klijenti ne mogu da se osećaju udobno. Izgleda da naši klijenti žude za udobnošću više nego za čim drugim. Kako da odgovorimo toj potrebi?

Ime koje podstiče prijateljsko osećanje i izgrađen brend jesu vrsta garancije koja im omogućava da Vam veruju.

Doživljena stručnost takođe stvara osećanje udobnosti. Kompanije koje izgledaju i zvuče kao stručnjaci – koje ostavljaju utisak profesionalnosti i često se pojavljuju u novinama i magazinima – umiruju zabrinutog kupca.

Jasno izražavanje stvara osećanje udobnosti. Ono pomaže klijentima da razumeju, čini da budu sigurniji zbog toga što su Vas izabrali.

Integritet stvara osećanje udobnosti. On  uverava ljude da u svakodnevici ispunjenoj neizvesnošću, mogu da se pouzdaju u ono što kažete i što činite. To osećanje nije često. Zato je dragoceno.

Izražavanje Vašeg interesovanja za njih, takođe stvara osećanje udobnosti. Ono ih uverava da ćete zastupati njihove interese isto kao što to činite za svoje. Ono je osnova poverenja – polazna tačka dugotrajne relacije.

I Vaš entuzijazam stvara osećanje udobnosti. On pokazuje da volite to što radite, što govori o tome da ćete uraditi najbolje što možete.

Vi volite udobnost, mi volimo udobnost, klijenti vole osećanje udobnosti – udobnost iznad svega. Mi se divimo izuzetnom i zavidimo superiornom, ali nas osećanje udobnosti vezuje i čuva.

Tek nekoliko podsticaja u našem životu je jače od potrebe da pronađemo svoje mesto u svetu. Očekujemo poštovanje, obzir i poverenje od drugih ljudi. Čežnja koja neke ljude tera da traže bogatstvo i slavu, verovatno potiče od istih potreba.

Važno nam je da smo neko.

Lajoš Egri, učitelj pisanja scenarija, savetovao je svoje studente da obrate pažnju na to da je ključni podsticaj za svaki lik u svakom romanu, osećanje važnosti. Kad god pokušavate da udovoljite klijentu, osećanje koje upravlja transakcijom je klijentova potreba da se oseća važnim.

Evo i kratke ilustracije. Sledeći put kada vidite nečijeg klijenta kako eksplodira zbog loše usluge – pogrešne rezervacije karata ili predugog čekanja – pokušajte da ga proučite. Da li je frustriran zbog lošeg dana? Da li brine što nije dobio ono što  je platio?

Ne. Klijent je uznemiren jer se oseća omalovaženo. On nije besan zbog toga što službenik ne mari za svoj posao. On je besan zato što službenik ne mari za njega. Ne tiču ga se pogodnosti ili cena; ne, jer je zabrinut za sebe.

Klijenti doživljavaju propuste u usluživanju veoma lično. Iz njihovog ugla, prodavac nije pogrešio.

Prodavac nije mario.


Daniel Tavčioski